На этой неделе бизнес в Беларуси открыл — причем не в первый раз — новую возможность пополнить закрома: популярный интернет-магазин ввел платный самовывоз. Покупатели против и написали петицию, МАРТ (Минторг) выпустил свою резолюцию, но магазин настаивает на своем: внимательно читайте условия договора. The Village Беларусь разбирался в истории вопроса.

Что произошло?

Популярный интернет-магазин Wildberries.by вдруг сделал платный самовывоз товаров из офисов компании: в некоторых случаях сумма доходит до 7 рублей. То есть, получается, что у компании есть платная доставка — а есть самовывоз, но тоже платный. Причем эта «стоимость самовывоза» во многих случаях оказывается выше стоимости платной доставки до порога у других компаний.

На сайте компании есть пункт «Бесплатная доставка», но там для покупателя много непонятного: может сложиться впечатление, что доставка всегда бесплатна, хотя, как выясняется, это не так.

Покупатели пишут, что 7 рублей взимают даже в том случае, если заказ отменили онлайн — то есть, до самой доставки дело даже не дошло.

Что говорят в компании?

Сайт компании забросан огромным числом негативных отзывов — и многие из них как раз касаются «бесплатного самовывоза за 7 рублей». Компания, комментируя обращения, пишет, что все подробности прописаны в условиях пользования и в личном кабинете и что компания все делает по правилам. Среди причин платной доставки называют следующие:

«Стоимость услуги доставки зависит от многих факторов, в том числе «низкий процент» или сумма выкупа, «высокая загруженность пунктов самовывоза» и другие. Причина, по которой доставка стала платной, всегда отражается рядом с ценой за доставку при оформлении заказа. В случае высокой загруженности пункта самовывоза на дату доставки заказа Потребителю на весь экран высвечивается информация о причине платной доставки, а также дается возможность оформить заказ на ближайший пункт, где нет загруженности и доставка становится бесплатной. Услуга доставки Вашего заказа нашим интернет-магазинов выполнена в полной мере».

Компания отсылает к такой величине, как «процент выкупа» (вот что это такое): «чтобы услуга по доставке стала бесплатной, надо, чтобы процент выкупа превысил 15 %». Кроме того, «Услуга доставки в пункт самовывоза является платной… при загруженности пункта самовывоза». То есть, для того, чтобы доставка даже в пункт самовывоза была бесплатной, должны выполняться несколько условий.

Что говорит Минторг?

МАРТ (бывший Минторг) выпустил обширное разъяснение, смысл которого сводится к следующему: платный самовывоз — это незаконно.

«…доставка товара потребителю производится в место, определяемое индивидуально каждым потребителем (например, его место жительства, место работы или место нахождения в момент доставки). В этой связи с учетом требований подпункта 4.1 пункта 4 статьи 7 Закона до заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация о цене и об условиях оплаты доставки товара.

Вместе с тем, потребитель имеет право отказаться от услуг по доставке товара и забрать его самостоятельно в месте, определенном продавцом (в офисе, магазине, пункте выдачи, на складе).

Перемещение товара продавцом между своими структурными подразделениями (торговыми объектами, складами, пунктами выдачи) является составляющей технологического процесса, обеспечивающего обработку товарных потоков в рамках организации торгового процесса. Расходы на перемещение товара в таких случаях, как и иные расходы торговых организаций, связанные с организацией торгового процесса в розницу и получением прибыли от этих операций, учитываются в цене товара (торговой надбавке к отпускной цене товара).

Таким образом, взимание дополнительной платы за выдачу товара в месте, определенном продавцом (объекте продавца), является неправомерным, так как дополнительные услуги по доставке товара при этом потребителю не оказываются».

Что сделали покупатели?

Помимо того, что настрочили десятки жалоб на платный самовывоз, покупатели еще и создали петицию на сайте «Удобный город». В документе, который отправили в МАРТ, пользователи просят:

Привести деятельность Wildberries.by в полное соответствие с позицией МАРТ;

 Запросить и проверить экономическое обоснование установленной стоимости самовывоза;

 Учесть такую недобросовестную практику при корректировке норм законов.

Петицию подписали 459 человек, и она отправилась в МАРТ. Вскоре из ведомства пришел ответ за подписью первого заместителя Министра Артура Карповича. В документе сказано, что «…продавец обязан разместить на сайте интернет-магазина необходимую и достоверную информацию о сроке и цене доставки товара. В целях недопущения прав потребителей ООО «Вайлдберриз» направлены соответствующие рекомендации».

Кроме того, пишет замминистра, информация на сайте из раздела «Бесплатная доставка» является рекламой и потому должна соответствовать закону «О рекламе». И МАРТ по этому вопросу проводит разбирательство.

А раньше что-то подобное было?

Да, беларуские компании пытались вводить платный самовывоз и раньше. Ничего хорошего из этого не вышло.

В ноябре 2018 года популярный интернет-магазин OZ.by ввел платный самовывоз стоимостью в 1 рубль для покупок дешевле 15 рублей. Но платным он был не везде, а лишь в шести самых загруженных минских магазинах компании (всего в столице их было 18 ). Чтобы не отдавать лишний рубль, можно было выбрать другой магазин, или сделать заказ дороже 15 рублей, или просто купить товар прямо в магазине.

Покупатели оставили под этой новостью более сотни комментариев — в основном, негативных. Уже на следующий день гедиректор OZ.by Андрей Гриневич пообещал до конца года отменить эту непопулярную меру. Сейчас платный самовывоз остался — но теперь эта плата составляет не 1 рубль, а 1 копейку. При этом самовывоз остался бесплатным в магазине на проспекте Победителей, при заказе через смартфонное приложение или при заказе на сумму от 15 рублей.

В декабре того же года платный самовывоз ввел и онлайн-гипермаркет 21vek.by. Самовывоз для заказов дешевле 25 рублей стал стоить 5 рублей, для заказов от 25 до 50 рублей — 4 рубля, для заказов от 50 до 75 рублей — 3 рубля, и бесплатен для более дорогих заказов. Таким образом, говорили представители компании, минимальный уровень цен сохранится даже на недорогие товары повседневного спроса, а стоимость доставки не будет влиять на цену товара. Одновременно компания снизила порог бесплатной доставки: если раньше бесплатно доставляли заказы от 100 рублей, то теперь — от 75 рублей.

Как обычно, пошли негативные отзывы, но лишь полгода спустя, с 15 июня 2019 года, самовывоз снова стал бесплатным. Представители компании сказали, что провели анализ, изучили покупки и выяснили, что снижение числа заказов было незначительным, покупатели стали более комплексно подходить к процессу покупки и покупать больше товаров в одном заказе, а платный самовывоз «был воспринят некоторыми потребителями как неудобное ограничение, которое делает процесс приобретения товаров бытовой необходимости менее гибким и удобным».

Текст: Александр Лычавко

Обложка: Mitchell Griest

Пока у нас отключены комментарии, обсудите текст на FB