Четыре месяца назад The Village Беларусь сообщал, что авиакомпания «Белавиа» запускает робота-оператора Василису, которая в тестовом режиме станет отвечать на вопросы пассажиров. Наконец-то Василиса научилась распознавать вопросы и ключевые слова, и нам удалось пообщаться.

Алекс родил Василису

Робота Василису авиакомпании внедрила беларуская фирма «Технологии коммуникаций», которая с 2013 года разрабатывает голосовых ботов для автоматизации колл-центров. У нее есть собственный робот-автоответчик, который демонстрирует способности системы распознавать ключевые слова собеседника. Звоним для проверки этому роботу.

— «Технологии коммуникаций», демонстрационный робот Алекс.

— Здравствуйте, — отвечаем.

— Добрый день.

— А как вас зовут?

— Я Алекс.

— Очень приятно, а я Александр.

— Простите, могу я для начала узнать, как вас зовут и какую компанию вы представляете?

— Александр, The Village Беларусь.

— Хорошо. Хотите, я продемонстрирую вам, как мы автоматизируем контакт-центр?

— Давай.

— Приведу простой пример. Представим, что вы позвонили в умный контакт-центр своего провайдера, потому что у вас дома перестал работать интернет. Робот Алекс. Здравствуйте. Назовите свой пятизначный номер договора.

— Семь девять один четыре шесть.

— Цифр не пять. Пожалуйста, повторите еще раз.

— Семь-де-вять-о-дин-че-ты-ре-шесть, — проговариваем медленно.

Итак: семь, девять, один, четыре, ше-е-есть. По этому договору отрицательный баланс. Чтобы возобновить предоставление услуги, я могу зачислить обещанный платеж прямо сейчас. Хотите?

— Хочу.

— Уже сделано. Хоть этот пример автоматизации контакт-центра прост, надеюсь, принцип вам понятен. А что бы хотели автоматизировать вы?

— Ответы на вопросы, — называем первое, что пришло в голову.

— Я понял. Если у вас есть вопросы, присылайте их на инфо-собака-тэ-ка-бай. Мои коллеги с вами с радостью пообщаются. Но вообще я очень рад, что вы мне позвонили. Но, думаю, пора прощаться.

— Так сразу?

— И все-таки мне пора. Спасибо, что позвонили.

Мы позвонили роботу несколько раз и пытались построить диалог по-другому. Робот подстраивался под беседу: когда мы отвечали что-нибудь неопределенное, вроде «Нууу…», «Даже не знаю», «Эммм…», Алекс переспрашивал: «Алло-о?», «Я бы все же поговорил о нашем продукте», «Так все-таки: зачислить или нет?». Краткий вывод: робот распознает некие ключевые слова для продолжения беседы, а также понимает (хоть и не с первого раза) цифры. Понимает вариации слова «да»: «ладно», «давай». Но легко заметить, что некоторые фразы он произносит, не обращая внимания на сказанное собеседником (впрочем, в этом он не многим отличается от людей).

«Робот Василиса. Чем могу помочь?»

В новостях о запуске Василисы сообщалось:

«На первом тестовом этапе, который продлится около двух недель, робот будет только принимать первичный вызов, выслушивать вопрос и переключать на оператора. В случае, если все специалисты заняты, то робот будет предлагать сформулировать вопрос с последующим обратным звонком клиенту. Таким образом, оператор-робот будет набирать базу вопросов и «обучаться» для последующего общения с клиентами.

На втором тестовом этапе (ориентировочно с 15 августа и на протяжении еще примерно двух недель) Василиса станет отвечать на наиболее простые вопросы. В случае незнакомого роботу-оператору запроса клиента будут переключать на специалиста.

Финальным этапом изменения формата справочной службы станут ответы робота-оператора на широкий спектр часто задаваемых вопросов: на какие направления есть билеты, какие тарифы доступны и так далее».

Мы звонили Василисе в сентябре и октябре, но вместо ответа на любой вопрос она переключала нас на живого оператора. Но вот в конце ноября, наконец, нам удалось содержательно поговорить. Хотя и тут не с первого раза.

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Добрый день. Скажите, летаете ли вы в Гомель?

— Секундочку…, — робот переключает звонок на оператора.

Точно также Василиса не смогла ответить на вопрос «Где находится ваш офис?» Пробуем все-таки добиться ясности и выяснить, где расположены кассы.

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Скажите: где находится ваша касса? — проговариваем все слова медленно и четко.

— Вас интересует покупка билета? Да?

— Да.

— Куда и откуда вы хотели бы лететь?

— Я хочу купить билет.

— Извините: куда и откуда вы хотели бы лететь?

— Я хочу улететь в Нью-Йорк, — смиряемся с василисиной непонятливостью и называем первый попавшийся город.

— Секундочку…, — звонок переключается на оператора.

Пробуем еще вопрос: как стать бортпроводником? Снова попадаем на оператора. А вот беседа о багаже получилась содержательной:

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Добрый день. Скажите, какой разрешенный объем багажа в эконом-классе?

— Вас интересуют правила провоза багажа и ручной клади? Да?

— Да.

— Каким классом вы летите: бизнес или эконом?

— Эконом.

— Летит ли с вами младенец в возрасте до двух лет?

— Нет.

— Ваш тариф включает одно место ручной клади. В сумме трех измерений она не должна превышать 115 сантиметров, максимально допустимый вес — 8 килограмм. Ваш тариф включает одно багажное место. В сумме трех измерений оно не должно превышать 158 сантиметров, максимально допустимый вес — 23 килограмма. У вас еще остались вопросы?

— Нет.

— Спасибо за звонок. Всего доброго.

Похоже, Василиса зацепилась за слово «багаж». А вот ответить на вопрос «Какие тарифы на провоз спортивного инвентаря» не смогла. Сейчас попробуем подсунуть ей слово «билет».

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Скажите: где купить билет?

— Вас интересует покупка билета? Да?

— Да.

— Куда и откуда вы хотели бы лететь?

— Из Минска.

— Извините: куда и откуда вы хотели бы лететь?

— Я бы хотел улететь в Москву из Минска.

— Когда вы хотели бы лететь?

— В воскресенье.

— Обратный билет нужен?

— Нет.

— Давайте проверим: перелет Минск — Москва 3 декабря. Да?

— Да.

— Подбираю варианты… [секундная пауза] Перелет Минск — Москва 3 декабря прямой: 6:45, 8:15, 8:45, 12:30, 16:30, 17:35, 18:05, 19:30, 22:45. Минимальная стоимость за перелет — 29 евро. У вас еще остались вопросы?

— Нет.

— Спасибо за звонок. Всего доброго.

Перепроверяем информацию на сайте. Все рейсы названы правильно, а 29 евро – это цена на билет в московский аэропорт Жуковский без учета такс и сборов. Самое время задать стереотипный вопрос.

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Скажите: а почему у вас такие дорогие билеты?

— Вас интересует покупка билета? Да?

— Нет.

— Секундочку…, — опять переключение на оператора.

А знает ли Василиса что-нибудь про акцию, которая как раз началась за день до наших звонков?

— Робот Василиса. Чем могу помочь?

— Скажите: какие сейчас действуют акции?

— Вас интересует акция «Зимняя распродажа»?

— Да.

— Акция стартует 28 ноября 2017 года в ноль часов одну минуту по минскому времени. Завершается 29 ноября 2017 года в двадцать три часа пятьдесят девять минут по минскому времени. Период путешествия — с 29 ноября 2017 года по 24 марта 2018 года. Продажа — только на сайте белавиа-точка-бай. Продажа в кассах, офисах и у агентов не осуществляется. Всю дополнительную информацию вы можете узнать на сайте компании по адресу белавиа-точка-бай. Спасибо за звонок. Всего доброго.

На этот раз робот даже не поинтересовался, есть ли у нас еще вопросы, и в трубке наступила тишина. Затем мы позвонили еще раз — когда акция уже закончилась, и задали тот же самый вопрос. Но Василиса переключила звонок на оператора. Попробовали еще разок и вместо вопроса просто отчетливо сказали единственное слово «акции» — результат тот же: звонок переадресован оператору.

У Василисы есть и английская версия: для ее вызова нужно после приветствия автоответчика сказать слово «инглиш». Пробуем. Робот с сильным придыханием говорит, что его зовут Вассилиза и спрашивает: «How may I help You?» В ответ на наше развернутое предложение — мол, мы бы хотели слетать из Минска в Москву — робот говорит «уан момент», и звонок переключается на оператора. Дозваниваемся снова и на этот раз четко и кратко говорим «Ай уонт ту бай э тикет». Результат тот же самый. В третий раз робот даже не смог распознать наше слово «инглиш», и в беседу опять включилась русскоязычная Василиса.

На этом мы перестали занимать линию и решили вернуться к Василисе еще спустя какое-то время.

Текст: Александр Лычавко

Обложка: Samuel Zeller