Ёсць пытанне«Есть черный список водителей»: Как Яндекс и другие сервисы такси следят за адекватностью водителей?

— Ваш сервис работает только с автопарками или с частными водителями тоже?

Яндекс.Такси:

— В Беларуси Яндекс.Такси работает только с таксопарками. Даже если водитель оформлен как ИП, он должен заключить соглашение с парком-партнером сервиса.

iQtaxi:

— Наша компания работает как с таксопарками организаций-перевозчиков, так и с индивидуальными предпринимателями. Если к нам обращается частное лицо с желанием работать в нашем сервисе, то мы сообщаем ему о необходимости официального трудооформления и подготовки всех сопутствующих документов. Чаще всего происходит так, что физическое лицо устраивается на должность водителя в нашу организацию, которая уже предоставляет пакет необходимых документов для его легализации. С сервисом сотрудничает несколько десятков фирм-перевозчиков и еще большее количество индивидуальных предпринимателей, которых хватает для того, чтобы предложить клиенту достойный выбор автомобиля в любом районе города.

— По каким параметрам подбираются таксопарки-партнеры?

Яндекс.Такси:

— Мы смотрим на то, как долго партнер работает на рынке, сколько у таксопарка машин, соответствуют ли они стандартам сервиса. Также каждого партнера проверяет команда юристов. Далее, уже в процессе сотрудничества, мы продолжаем следить за работой таксопарка. Например, насколько выполняются обязательства, есть ли задержки в выплатах водителям. Если от них поступают жалобы, мы берем партнера «на карандаш», разбираемся в ситуации и принимаем меры.

iQtaxi:

— Мы стараемся придерживаться опытных фирм-перевозчиков, которые трепетно относятся к кандидатам на должность водителей. Это позволяет сделать уровень сервиса достойным и избегать текучки кадров. Таким образом, водитель, который достаточно долго работает на благо одного сервиса, делает качество услуги лучше, потому что понимает: многое в лояльности клиента к сервису зависит от самого водителя.

— Какие ограничения есть для машин? Может ли у вас работать водитель на «Жигулях» или на Lamborghini?

Яндекс.Такси:

— Яндекс.Такси — это информационный сервис, мы работаем только с партнерами-таксопарками. Но у нас есть общие требования к автомобилям партнеров. К основным относятся количество дверей, марка и возраст. Например, должно быть минимум 4 двери. Что касается возраста, то в «Экономе» на заказы приезжают автомобили не старше 2004 года выпуска, в тарифе «Комфорт» — не старше 2011 года. Но основная масса автомобилей новее. Вне зависимости от тарифа машина должна быть аккуратной и чистой, а салон — без посторонних запахов.

Ограничения по моделям есть в зависимости от города. Скажем, если речь идет именно о «Жигулях» (не Lada), то такие автомобили не могут выполнять заказы сервиса. Также в Беларуси не могут выполнять наши заказы такие модели, как Daewoo Matiz, Chervolet Spark, Ravon R2. Что касается Lamborghini, то, если конкретная машина соответствует нашим требованиям (в том числе имеет 4 двери и более), — то почему бы и нет? Отмечу, что окончательное решение по каждой машине остается за сервисом.

iQtaxi:

— Автомобиль, совершающий перевозку пассажира, должен иметь не менее 4 дверей (без учета двери багажника). Ежемесячно мы стараемся обновлять возраст автомобилей, работающих в системе. Плюсом нашего сервиса является то, что клиент сам может выбрать автомобиль по фотографии. Поэтому его не могут ожидать неприятные сюрпризы, касающиеся внешнего вида автомобиля.

—  Есть ли ограничения по фирменной оклейке — на все ли машины можно ее наносить?

Яндекс.Такси:

— Нет, не на все. Есть требования к машинам, которые можно брендировать. Наша команда обращает внимание на внешний вид машины (сохранились ли следы от старых наклеек, есть ли повреждения и так далее). Также, в зависимости от города, могут быть ограничения по моделям и возрасту автомобиля. В Минске это машины не старше 2015 года. И, конечно, это должны быть автомобили компаний-партнеров, допущенные сервисом к заказам.

iQtaxi:

— Ограничений со стороны компании в этом плане нет. Конечно, оклейку могут иметь только те водители, которые официально работают от лица компании, работающей с сервисом iQtaxi. Единственно ограничение, которое не позволяет иметь на автомобиле магнитные полосы с нашими логотипами, — это кузов автомобиля из алюминия или другого немагнитного материала.

— По каким критериям таксопарк нанимает водителей?

«Виллори Голд»:

— Мы учитываем возраст водителя (должен быть не менее 23 лет), стаж вождения (от 3 лет), опыт вождения или работы водителем. На собеседовании оцениваем личные качества кандидата. Решение по каждому водителю принимается по результатам собеседования. Конечно, у водителя должно быть водительское удостоверение, выданное в Беларуси, и медсправка. Для водителей, желающих работать на своих автомобилях, необходимо наличие страхового свидетельства (ОСАГО), а сам автомобиль должен пройти техосмотр.

«Драйв М»:

— Наша компания работает с Яндекс.Такси уже не первый год, и мы очень тщательно следим за водителями, которых принимаем на работу. Во-первых, водитель должен соответствовать требованиям «Правил автомобильных перевозок пассажиров», утвержденных Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 972. Это значит, что он должен быть не моложе 20 лет, иметь водительское удостоверение категории «В» и общий стаж вождения не менее двух лет (либо стаж работы в качестве водителя автомобиля не менее года). Не реже одного раза в пять лет он должен пройти обучение в рамках образовательной программы обучающих курсов в соответствии с программой, утверждаемой Министерством транспорта и коммуникаций. Обязательно иметь медицинскую справку о годности к управлению транспортным средством. Во-вторых, с каждым водителем мы проводим встречи, в ходе которых выясняем его личные качества и способности качественно выполнять работу.

— Есть ли для ваших водителей запрет пользоваться одновременно и другими сервисами для получения заказов?

Яндекс.Такси:

— В разных городах и странах, где работает наш сервис, есть конкуренты, которые запрещают водителям подключаться к Яндекс.Такси, — их за это штрафуют или блокируют. У нас никаких подобных запретов нет: водители могут выполнять заказы и своего таксопарка, и через другие приложения. Наоборот, мы рады, если дозагружаем водителя заказами в дополнение к тем, что у него уже были: это хорошая возможность заработать больше.

iQtaxi:

— Нет, в данный момент таких запретов нет.

— Какой предрейсовый осмотр/проверку проходят водители? Как часто они это обязаны делать?

iQtaxi:

— Техническое состояние автопарка проверяется в пункте предрейсового осмотра ежедневно перед выходом водителя на линию.

«Виллори Голд»:

— Предрейсовый осмотр проходит каждый водитель. При выходе на линию проводится медицинское освидетельствование, а также осмотр технического состояния автомобиля механиком. Предрейсовый осмотр проводится при каждом выезде водителя на линию (то есть, если водитель работает каждый день — то ежедневно).

«Драйв М»:

— Перед выездом на линию водитель проходит предрейсовый медицинский осмотр в соответствующих организациях, а механик осматривает автомобиль.

— Какие системы поощрения/бонусов есть для водителей?

Яндекс.Такси:

— У партнеров сервиса есть мотивационные программы для водителей — у каждого таксопарка они могут быть свои. Что касается собственно Яндекс.Такси, то после поездки пользователь ставит оценку в приложении Яндекс.Такси и может уточнить ее причину. Оценка влияет на рейтинг водителя: чем рейтинг лучше, тем больше заказов сервис дает водителю, и наоборот. Когда система подбирает машину для пользователя, она, в первую очередь, учитывает время подачи и рейтинг водителя. Если равноценных автомобилей окажется несколько, то приоритет может получить брендированная машина, так как, по нашим исследованиям, пользователи больше доверяют машинам в фирменной оклейке.

iQtaxi:

— В данный момент приоритет для нас имеют водители, на борту машин которых находятся полосы с логотипами iQtaxi, которые обеспечивают узнаваемость на дорогах города.

— Как контролируется работа водителей на линии? По каким параметрам оценивают качество их работы?

Яндекс.Такси:

— Мы с помощью технологий помогаем таксопаркам-партнерам контролировать качество сервиса. Например, у нас есть собственный дистанционный контроль качества. Чтобы пройти проверку, система просит водителя сделать фотографии машины в нескольких ракурсах. Фотографии анализируются при помощи компьютерного зрения, а в сложных случаях передаются на дополнительный анализ контролерам. Если внешний вид машины не соответствует стандартам сервиса, то система автоматически отключает водителя и не допускает к заказам, пока недостатки не будут устранены.

Также проводим проверку «тайными покупателями», она незаметна для водителя и, по сути, не отличается от обычной поездки. «Тайный покупатель» просто вызывает машину, доезжает до нужного места, оплачивает и уходит. По результатам проверки водитель может быть отправлен на переобучение или заблокирован.

Но, все-таки, один из главных методов контроля за качеством услуг — это система рейтингов и обратная связь от пользователей. После завершения поездки приложение предлагает пользователю оценить ее. Так формируется рейтинг, и чем он лучше, тем больше заказов алгоритмы дают водителю, и наоборот. Также помогают и отзывы пользователей. Если водитель грубил или вел себя недопустимо, служба поддержки разберется с этим, и мы тут же уведомим парк. Поэтому мы рекомендуем всегда оставлять отзывы и ставить оценки: этим вы помогаете сервису следить за качеством услуги.

iQtaxi:

— Мы следим за каждым отзывом, оставленным нашим клиентом, и незамедлительно реагируем. Если отзыв касается состояния салона автомобиля, то мы вызываем это авто на проверку. Среди прочего мы практикуем «тайные подсадки». Они направлены на выявление нарушений со стороны водителей, а также таксопарков. В первую очередь, проверяем защищенность клиента от обмана со стороны водителя, а также обращаем внимание на состояние салона автомобиля и наличие возможных неприятных запахов. Остальные важные вопросы возлагаются на фирму-перевозчика, которая контролирует соблюдение законов, регулирующих деятельность перевозок пассажиров.

«Виллори Голд»:

— Мы как перевозчик контролируем работу водителя в специальной программе для партнеров, где видим активность водителя, количество выполненных заказов, рейтинг. Также сами организуем «тайные» контрольные поездки, чтобы оценить качество услуг, оказываемых нашими водителями. Помимо этого, мы смотрим на рейтинг в системе и на отзывы пассажиров. Последние нам не видны, но нашему менеджеру напрямую можно позвонить по указанному в приложении номеру.

— Что происходит с водителем, если его рейтинг сильно падает? За какие нарушения водителя могут уволить?

Яндекс.Такси:

— В зависимости от тяжести случая и предыдущего рейтинга водителя с ним либо проведут беседу, либо отправят на переобучение, либо и вовсе отстранят от получения заказов — временно или навсегда.

iQtaxi:

— Каждый случай рассматривается индивидуально. Все зависит от тяжести и количества нарушений. Бывают случаи, когда мы понимаем, что после грубого нарушения водителю более не стоит давать шансов. Но абсолютное большинство наших поездок клиенты оценили в максимальные 5 звезд.

«Виллори Голд»:

— Водителя могут уволить за несоблюдение норм и правил перевозки пассажира, установленных сервисами; за несоблюдение кассовой дисциплины, за недобросовестное отношение к выполнению своей работы, за неоднократные жалобы клиентов. Перевозчики общаются друг с другом, и есть «черный список» неблагонадежных водителей, которые, попав в него, в нормальную компанию уже не устроятся.