Наш друг Денис Трубицын каждое лето, которое он проводит в Минске, пытается сделать город и его сервисы чуть лучше. Так, он сражался за бесплатную воду в минских заведениях, выяснял, заставят ли гипермаркеты платить за испорченный товар, объяснял, почему не надо кормить голубей, а этим летом занялся визовым центром.

Беларусы получают около 700 тысяч шенгенских виз в год, большинство из них — литовские и польские. Многие из тех, кто подается на визу, пользуется услугами визовых центров. Читатели жалуются: в литовском визовом центре VFS им по умолчанию подключают услугу SMS-информирования и берут за это по 4 рубля (похоже на самую дорогую смс-ку в истории беларуских операторов). Выглядит как навязывание. Несложное арифметическое вычисление покажет, сколько дополнительных денег визовый центр зарабатывает на sms, которых люди не просили. После того, как главред The Village Беларусь тоже заплатила за SMS, которую она не заказывала, мы решили, что Денис попробует разобраться в вопросе, и сделать отношение к минчанам на 4 рубля справедливее.

Что случилось?

Визовый центр «ВиЭфЭс Бай» является, как он утверждает , официальным представителем консульских отделов посольств 11 стран, в том числе входящих в шенгенский союз Литвы и Польши. Он является партнером компании VFS Global, которая помогает в получении виз многих стран.

Помимо консульского сбора за саму визу и сервисных услуг за работу визового центра, с клиента могут брать плату за дополнительные услуги. Например, в минском визовом центре Литвы берут по 4 рубля за SMS-оповещение о готовности визы и по 25 копеек за копирование документов. На сайте компании сказано:

SMS оповещение (4 BYN за каждого заявителя)

Данная услуга может быть заказана во время подачи документов. Как только Ваше заявление будет обработано, Вы получите SMS-оповещение. За более детальной информацией обращайтесь к сотрудникам Визового Центра. Обратите внимание, что для корректного использования данной услуги необходимо сообщить правильный контактный номер.

Такая платная услуга есть во многих (если не во всех) отделениях VFS Global по миру. Например, если гражданин Мозамбика соберется в Португалию, то для него услуга будет стоить 150 мозамбикских метикалов (примерно 2,2 евро).

Так в чем же дело?

А дело в том, что, по многочисленным утверждениям клиентов, в беларуском визовом центре эту услугу клиенту подключают по умолчанию, чуть ли не навязывают: говорят, что это входит в базовый пакет, все нормально, не переживайте, — мол, впишите сюда номер телефона, спасибо, — а потом в итоговом счете появляются 4 дополнительных рубля. Вы стоите в очереди, измучены ожиданием, сзади нервничают такие же клиенты, а оператор вам говорит: напишите здесь, подпишите тут, — в суматохе и стрессе зачастую нет времени детально вчитываться в условия договора. А если вы пытаетесь отказаться, то сотрудники центра говорят, что отказ от услуги потребует времени, проводить которое в визовом центре у вас нет никаких больше сил.

Усугубляет ситуацию то, что если на визу пришла подаваться целая семья — то SMS-информирование подключат каждому. Четверо человек «попадут» на 16 рублей, хотя, как пишут опытные путешественники, их паспорта будут готовы одновременно — необходимости уведомлять каждого по отдельности нет.

На популярном форуме о визовом центре (там уже почти 400 страниц) про это говорится в самом первом сообщениии дается подробная инструкция о том, какие действия должны быть произведены, чтобы избежать навязчивой услуги.

Что говорят сотрудники визового центра?

Денис Трубицын задал вопрос о навязываемых sms-ках заместителю руководителя отдела Литвы визового центра и получил такой ответ:

— Автооповещение подключается всем автоматически, так как у нас иногда происходит сбой на сайте. Многие не приходят за своими паспортами, начинают потом вопросы задавать: а где наш паспорт? Очень сильная перегруженность за счет того, что все хотят записаться, и виснет сайт. Поэтому мы приняли решение подключать автоматические оповещения. Я это понимаю, но принято такое решение, и я ничего не могу с этим поделать. Думаю, что уже около года услуга подключается автоматически. Даже если приходит семья, то их паспорта могут вернуться в разное время, поэтому услуга подключается всем членам. С моей стороны [кажется], что это ненормально, но какое принято решение — так и действуем.

Что по этому поводу говорят в головной компании?

Далее Денис вступил в переписку с представителями головной компании: мол, почему клиентам навязывают услугу, о которой те не просят? Почему навязывают дополнительные расходы?

От имени VFS Global переписку вела Khrystyna Kyrushok, копия переписки имеется в распоряжении The Village Беларусь. Она запросила данные (где и какую визу получал Денис), а потом ответила: мол, мы проверили вас по базе данных — вам SMS-информирование не подключали. Еще мы передали вашу жалобу в соответствующий отдел, визовый центр провел тщательное расследование — и факты, озвученные вами, не подтвердились.

Денис в ответ написал: очень странно, что «тщательное расследование» проводит та же самая организация, которая и подозревается в нечистых операциях. Имеется аудиозапись разговора с менеджером визового центра, который заявляет, что «SMS-уведомления подключаются автоматически», и соглашается, что взимание денег с каждого члена семьи — неправильный подход, но «они ничего не могут с этим сделать».

Собеседница в ответном письме написала:

— Как вы справедливо заметили, услуга SMS является необязательной и всегда остается на усмотрение заявителей. Тем не менее, мы надеемся, что клиенты будут пользоваться этой услугой, поскольку это позволит им сэкономить свое время и знать текущее положение дел. Кроме того, когда клиент подается на визу в составе группы, то решения не всегда принимаются одновременно, и, следовательно, паспорта группы могут поступать в визовые центры в разные дни. Мы также информируем об этом наших заявителей в процессе подачи заявки.

Наше внутреннее расследование показало, что вы не выбрали услугу SMS при подаче заявки. Тем не менее, мы ценим ваши отзывы независимо от этого и обеспечим надлежащее поведение наших сотрудников, чтобы избежать любых заблуждений, с которыми сталкиваются наши заявители.

Что говорит Минторг

Такой ответ не успокоил Дениса, и он направил электронное обращение также и в МАРТ (бывший Минторг). Недавно ему пришел ответ за подписью заместителя министра Ивана Вежновца.

Согласно подпункту 1.3 пункта 1 статьи 5 и пункту 1 статьи 10 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон) потребитель имеет право на свободный выбор услуг надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы объекта обслуживания, исполнителя.

В соответствии пунктами 2-3 статьи 19 Закона обусловливать приобретение услуги обязательным приобретением иных услуг запрещается. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Обращение Дениса в Минторг было не единичным. В том же ответе говорится:

Кроме того, принимая во внимание информацию, изложенную в Вашем обращении и других обращениях граждан в МАРТ по данному вопросу, МАРТ в целях защиты прав потребителей и недопущения в последующем возникновения подобных ситуаций, на основании подпункта 1.7 пункта 1 статьи 42 Закона, направлены соответствующие рекомендации ООО «ВиЭфЭс Бай».

Что рассказали The Village Беларусь

Мы сделали запрос в головной центр VFS Global и задали вопрос: почему клиентам услуга подключается автоматически, если она дополнительная? Старший менеджер отдела коммуникаций Юлия Парфилова прислала ответ.

— Наша цель в VFS Global — сделать процесс подачи и получения паспорта в наших визовых центрах максимально удобным для заявителей. Для этого мы предоставляем возможность выбирать различные дополнительные услуги, и SMS-информирование является одной из таких услуг.

Эти услуги улучшают качество сервиса и поэтому дополнительно оплачиваются, но в то же время остаются необязательными для наших заявителей, как указано на всех наших веб-сайтах и внутри визовых центров.

В частности, SMS-услуга предназначена для информирования заявителей, когда их паспорта готовы к получению в визовом центре, чтобы у тех не было необходимости самостоятельно отслеживать свои заявки в интернете или обращаться в колл-центр. Визы для групповых заявок иногда выдаются в разные дни (несмотря на то, что сами заявки подаются вместе), и мы рекомендуем нашим заявителям выбирать эту услугу индивидуально для каждого поданного заявления, чтобы избежать многократных поездок в визовый центр для получения паспорта.

Мы ценим обратную связь от наших клиентов и недавно реализовали следующие меры по дальнейшему улучшению качества услуг:

1. Чтобы сэкономить время заявителей на оформление документов в визовых центрах, с 24 июля 2019 года визовые центры Беларуси перешли на работу по договору публичной оферты, размещенному на сайте vfsglobal.by. Теперь заявителям больше не нужно заполнять свои реквизиты от руки и подписывать распечатку договора с VFS Global при подаче заявки на визу. По нашему опыту, это экономит заявителю в среднем 2-3 минуты времени.

2. Несмотря на информацию о дополнительных услугах, доступных на наших веб-сайтах и досках объявлений, начиная с 13 августа 2019 года мы выдаем дополнительную квитанцию, которую заявитель подписывает во время подачи заявки. Она подтверждает необязательный характер любых дополнительных услуг, которые выбирает заявитель, а также их цену.

Какой результат у нашей борьбы

Мы отправили нашего корреспондента в литовский визовый центр, чтобы узнать результаты наших действий.

Всего было опрошено 40 человек, которые отдали документы на визу.

Из них 35 людям SMS подключили автоматически, не спрашивая предварительно, нужна ли она. Некоторых просто ставили перед фактом, что придет SMS.

25 человек не предупредили, что услуга платная, или вообще ничего не сказали.

10 человек предупредили об оплате.

3 человека отказались от SMS, узнав, что она платная.

Одна семья просила вместо SMS отправить извещение на почту бесплатно, но им сказали, что это невозможно. 

Таким образом, мы видим, что, несмотря на все наши усилия, желание заработать лишний миллион долларов пока побеждает.

А что там с ксерокопиями?

С некоторых пор в визовом центре стали брать деньги и за ксерокопию документов: по 25 копеек за страницу, — хотя раньше эта услуга была бесплатной. На вопрос, почему стали брать деньги, сотрудник визового центра поясняет:

— Раньше многие клиенты приходили со своими документами (копиями — прим. The Village Беларусь), а сейчас спрос увеличился. Это расходные материалы, мы закупаем их. Руководство приняло такое решение. Ведь это все из дерева, лес нужно сохранять — вот и ввели оплату из экологических побуждений.

The Village Беларусь послал в головной офис VFS Global вопрос о платных ксерокопиях и заодно поинтересовался: а почему бы вместо бумажных копий не показывать фото на экране телефона, например? Представитель компании Юлия Парфилова ответила так:

— Ксерокопирование — это еще одна дополнительная услуга, доступная в визовых центрах, она также платная. Предоставление копий определенных документов является обязательным требованием для оформления визового заявления, установленного дипломатическими представительствами. Поскольку паспорта с готовыми решениями [о выдаче или отказе в выдаче визы] поступают в VFS Global в запечатанных конвертах, копия паспорта нужна для проверки личности заявителя в момент получения паспорта. Мы обязаны выдавать паспорта только заявителю, и для этого нам необходимо сверить копию паспорта с оригиналом.

Кроме того, правила глобальной безопасности VFS Global ограничивают использование мобильных устройств в помещениях визовых центров, следовательно — проверка личности заявителя не может происходить на основании фотографии, показанной на мобильном телефоне.

Мы, в свою очередь считаем, что забота об экологии не может включать в себя стимулирование клиентов делать распечатки где-то за пределами центра. Удобнее было бы отменить это довольно архаичное для 2019 года требование, перейдя на использование электронных устройств.

Текст: Александр Лычавко, Денис Трубицын

Обложка: Kal Visuals / Unsplash

Обсудите этот текст на Facebook