Ситуации, когда покупатель случайно разбивает товар в супермаркете, происходят нередко. Большинство людей, не зная, как себя вести в таком случае, платит за испорченный продукт. Однако Гражданский кодекс гласит: виновник освобождается от оплаты, если докажет, что вред причинен не по его вине. The Village Беларусь провел эксперимент: мы отправили самого неуклюжего корреспондента покупать горчицу в магазинах крупных торговых сетей и записывать, что с ним происходило дальше (весь товар был оплачен после окончания опыта).

«Корона» в Уручье

Наш герой протянул руку к стеллажу с горчицей и случайно разбил соседнюю банку. За такой проступок он удостоился беседы с начальником охраны.

— Здравствуйте, начальник смены, отдел охраны. Значит, охрана сообщает, что вы глубоко руку засунули. Здесь выкладка правильная, в два ряда. И отступ стеллажа в два пальца. Вот если бы — три ряда вверх, то вопросов не было б. Если вы по неосторожности причиняете вред, то должны оплатить по закону. Статья 933, ничего лишнего. Мы только что позвонили в отдел брака. К сожалению, поставщик не забирает этот бой на брак. Если бы забрал, то мы могли бы к вам, как к покупателю, снисходительно подойти, закрыть глаза на это. Но понимаете, покупателей у нас много. И если каждый разобьет баночку, за это потом будет платить сотрудник — в конце пересчета, когда будет выявлена нехватка, понимаете? А у каждого семья.

— Ну, я предполагаю, что универсам «Корона» — объект торговли, который приносит прибыль.

— Прибыль — да. Но недостачу товара оплачивают сотрудники, понимаете? Надо, чтоб вы заплатили.

— Я понимаю, но при всем уважении откажусь.

— Тогда предоставьте нам свои данные. Мы по закону не можем принуждать. Дайте данные, и тогда пускай наш юротдел с вами ведет переписку, если посчитает нужным.

— Договорились.

Впоследствии корреспондент попытался поговорить с управляющим, однако тот отказался давать комментарий, поэтому герой продолжил беседу с уже упомянутым начальником охраны.

В неформальной беседе выяснилось, что в 90 % таких ситуаций платят покупатели. Начальник охраны сказал, что по возможности всегда идет навстречу покупателю, если «есть возможность отдать поставщику». Некоторый процент от оборота на подобные ситуации менеджментом все-таки закладывается, но рядовые сотрудники беспокоятся, что превысят лимит и будут оплачивать все, что выше, сами. Как часто юристы подают в суд на покупателей, узнать не удалось.

Green в Dana Mall

В Green была разыграна та же ситуация: баночка случайно выскользнула из рук. На звук битого стекла пришел охранник.

— Здравствуйте, выскользнула из рук баночка, надо убрать, чтоб никто не поранился.

— Убрать-то мы уберем, но вам надо оплатить.

— Не соглашусь с вами. Банка была скользкая.

— По видео все видно, что у вас из рук упало.

— Влажная баночка с конденсатом выскользнула из руки. Но поскольку это случайность…

— Ну как это случайность? Ветер подул?

— А у вас никогда из рук ничего не выпадало в жизни?

— Честно — в магазине ничего не выпадало.

— А в обычной жизни?

— Дома? Редко. Когда пьяный (смеется).

— Ну хорошо. Но я не пьяный. Может, я неуклюжий. Понимаю, что вы предлагаете мне заплатить, но при всем уважении предпочитаю отказаться.

— Я старшего вызвоню, чтобы с себя ответственность снять.

После звонка старшему охранник сообщил, что «снял ответственность», и потому виновник может идти. Однако тот остался для разговора с руководством.

В дальнейшей беседе с управляющим прозвучало слово «клиентоориентированность», а также пояснение, что они, хоть и могут требовать оплаты, ссылаясь на Гражданский кодекс, часто этого не делают.

ProStore в Малиновке

«Девушка, а можно кого-нибудь пригласить? Горчичка разбилась! Выскользнула баночка, в конденсате была», — на зов участника эксперимента явился старший по охране.

— А где баночку брали? У нас здесь бортики стоят. Будете оплачивать?

— Нет, не буду.

— Хорошо. В следующий раз будьте аккуратнее.

— Спасибо, буду.

Когда наш экспериментатор признался, что на самом деле собирает материал для текста, охранник ответил, что относится к виновным в порче с пониманием, хотя признался, что в ситуации с разбитой бутылкой виски за 600 рублей, действовал бы иначе:

— У каждого свой подход. Вот у меня такой.

— Это понятно. А общего распоряжения в магазине нет — закрывать на такое глаза?

— Надо разговаривать с покупателем. Каждый охранник по-своему относится, некоторые с пониманием, некоторые начинают ругаться. Чисто по-человечески я вас понимаю. Я тоже могу случайно разбить и, когда сотрудник подойдет, сказать: «Вот так случайно получилось». Вопросов нет, магазин беднее из-за этой банки не станет.

— У вас есть какой-то процент на такие случаи?

— Я не знаю, как там, наверху. Но мы сейчас эту банку в брак сдадим, спишем и все.

«Гиппо» в Уручье

В «Гиппо» произошел самый короткий диалог того дня.

— Добрый вечер. У меня из руки выскользнула баночка горчицы и разбилась.

— Вы будете оплачивать?

— Нет, не буду.

— Ну тогда, пожалуйста, оставьте ваши данные, чтоб мы отписаться могли от начальства.

— Хорошо, я тогда ПОДОЙДУ к инфоцентру.

Но когда наш человек подошел к точке назначения, охранник передал слова начальника о том, что никаких данных предоставлять не нужно и можно уходить.

«Евроопт»

Эксперимент должен был завершиться в «Евроопте». Но тут произошло неожиданное: горчица упала и не разбилась. Опешив от такого поворота, участник эксперимента не придумал ничего лучше, чем симулировать нанесение ущерба объекту торговли. Он отправился к охраннику у выхода и соврал, что случайно разбил банку горчицы. На что тот ответил: «А я уже знаю, мне передали».

Оказалось, что ничего делать не нужно. По словам охранника, соглашаются платить в такой ситуации около половины покупателей, так как он «заставить никого не может».

А теперь — реальность

В описанной ситуации виновником ущерба был молодой и уверенный в себе парень, который отвечал спокойным отказом на требования заплатить. А как поступают обычные люди?

Инвалид II группы, минчанка Наталья Николаевна месяц назад по чистой случайности разбила несколько упаковок яиц в «Евроопте».

— Я просто взяла с края пачку яиц, искала что подешевле. Цена показалась мне высокой, поэтому я потянулась за второй вглубь стеллажа, неловко повернулась и задела целый столбик этих пачек. И три упаковки упали на пол. Я растерялась, стала ждать кого-либо из сотрудников, так как не знала, что мне делать. Спустя некоторое время ко мне подошел охранник и какая-то женщина, она не представилась. Сказала: «Мы посмотрели видео, вы копались, вам придется заплатить». Я говорю: «Я не копалась, а искала то, что нужно. И я не могу заплатить почти за четыре пачки. У меня нет столько денег, с собой беру минимум, только чтобы купить продукты». «Нет, вы обязаны». Поначалу я пыталась спорить, а потом просто прислонилась к стенке, у меня даже навернулись слезы на глаза. Просила: «Ну у вас же есть 3 % на списание по причине боя, порчи продуктов и так далее. Спишите, пожалуйста». Нет — и все! В это время мимо проходили двое молодых людей, парень и девушка. И они за меня заступились: «Что вы пристали к ней? Видите, в каком она состоянии, что вы хотите от нее? Сколько она вам должна?» Достали деньги, протянули женщине и сказали: «Берите, сколько хотите, и оставьте ее в покое». Они ушли, а я осталась стоять и плакать, — эмоционально рассказывает женщина. Она испытала сильное потрясение и теперь жалеет, что не потребовала жалобную книгу.

Ответ: «Нет»

The Village Беларусь обратился в четыре крупных торговых сети: Prostore, Green, «Корону» и «Евроопт» со следующими вопросами:

 Закладываете ли вы некоторый процент от оборота на повреждение товара в торговом зале? Считаете ли вы уместным возлагать ответственность на продавцов и сотрудников охраны и делаете ли это для возмещения такого рода ущерба?

 Сколько раз ваша сеть подавала в суд на покупателей, случайно повредивших ваши товары и отказавшихся оплатить их? Были ли такие случаи вообще и планируете ли вы применять подобное на практике?

 Готовы ли вы в интересах повышения лояльности ваших покупателей заявить о том, что покупатели не должны возмещать вам ущерб в таких случаях, как это делается в большинстве развитых стран (возможно, до определенного порога стоимости)?

Спустя две недели с момента обращения редакция получила три ответа с отказом комментировать. В случае Prostore и «Короны» нам вежливо передали, что руководство приняло решение не участвовать в обсуждении. «Евроопт» промолчал.

Четкий ответ дал лишь заместитель директора по безопасности сети гипермаркетов Green Алексей Буткевич:

— Мы не закладываем процент от оборота на повреждения товара в торговом зале, и сотрудники нашего магазина не платят за испорченные покупателями продукты, это ложится на потери предприятия. Ни продавцы, ни сотрудники службы безопасности не возмещают ущерб. Также в нашей сети не было прецедентов подачи в суд на покупателей, случайно испортивших товар в торговом зале.

Я не думаю, что кто-либо из наших коллег согласится заявить о том, что покупатели не должны возмещать ущерб. В законодательстве Республики Беларусь прописана ответственность лица за повреждение имущества, умышленное либо неумышленное. Товар, который поступает в магазин, стоит денег. И если покупатель повредил какой-либо продукт, к нему подойдут сотрудники магазина и предложат оплатить в добровольном порядке. А покупатель уже сам решит, станет он оплачивать товар либо нет. Как правило, все соглашаются и извиняются: «Да, бывает».

Стоимость товара неважна. Мы в любом случае не заставим покупателя платить, это останется на его совести.

Можем ли мы вернуть испорченный товар поставщику? Здесь все индивидуально и зависит от контакта с поставщиком. Если он идет навстречу, то такой вариант возможен.

Ирина Астафьева

Председатель правления общественного объединения «Минское общество потребителей»

Действительно, в Правилах осуществления розничной торговли сказано, что если человек испортил товар в торговом зале, он должен за него заплатить. Однако в пункте 2 статьи 933 Гражданского кодекса предусмотрено, что лицо, причинившее вред, освобождается от его возмещения, если докажет, что тот причинен не по его вине. Платить не нужно, если в торговом зале слишком узкие проходы, не отвечающие нормам, либо они перекрыты; когда из-за неудачной выкладки товара рушится вся конструкция; если товар упал с кассовой ленты; если человек поскользнулся и что-либо разбил. Бывает, что человек берет посмотреть маркировку на коробке и случайно портит ее содержимое. Или тянется за более свежим продуктом, стоящим в глубине полки, и задевает стоящее на переднем плане. Покупатель имеет право выбирать лучшее из представленного, и сопутствующая порча товара — чистая случайность.

Поэтому, если произошел конфликт подобного рода, покупателю нужно четко сказать, что у него не было намерения нанести ущерб и он разбил что-либо только из-за того, что было трудно реализовать свое право выбора, а именно добраться до нужной продукции.

Естественно, для магазина в такой ситуации целесообразнее, чтобы не потерять потребителя, списать ущерб на издержки магазина. Тем более это не так часто происходит.

Текст: Денис Трубицын, Тамара Колос

Фотографии: Денис Трубицын