Людзi ў горадзе«Каждый десятый относится ко мне пренебрежительно»: Минчанин о самой редкой в Беларуси профессии
Всего пять человек на Беларусь
Коньсьерж — обязательный атрибут четырех- и пятизвездочных отелей. Но в Беларуси — всего четыре консьержа. The Village Беларусь поговорил о трудностях профессии и прихотях иностранцев с одним из них — Богданом Тихоновичем, который уже пять лет работает консьержем в отелях Минска.
Текст: Ирина Горбач
Фото: Евгений Ерчак
Я работаю почти по специальности. Учился в Лингвогуманитарном колледже, в дипломе написано «организатор социокультурной деятельности». По факту, этим я и занимаюсь, хотя, конечно, во время учебы консьержем меня быть не учили. Впервые в гостинице — «Пекине» — я оказался во время практики. Сначала меня хотели отправить в банкетную службу официантом. Но консьерж случайно предложил поработать с ним. Я подумал, почему бы нет. Профессия меня зацепила и после окончания колледжа я вернулся работать в гостиницу. За пять лет я поработал в «Пекине», Сrowne Plaza и в итоге остановился на Marriott, где чувствую себя комфортнее всего.
О профессии консьержа
Сижу в подъезде многоэтажки или открываю дверь в гостинице — так думает большинство людей о сути моей работы, когда слышат слово «консьерж» впервые.
Учебного заведения, где учат быть консьержем, не существует. Как раньше, так и сейчас этой профессией овладевают только на практике. Раньше, чтобы стать консьержем, нужно было сначала отработать коридорным, как правильно показано в фильме «Отель „Гранд Будапешт“». Сегодня тоже чаще всего консьержами становятся администраторы и коридорные отелей. Кстати, чисто формально, первые месяцы работы я тоже числился в «Пекине» коридорным.
Я думаю, что эта профессия не для каждого. Чтобы работать в топовом отеле, нужно иметь огромное терпение. И — скажу банальную вещь — любить людей. Без этого слишком быстро наступит профессиональное выгорание. Важна и целеустремленность — если консьерж отступит на полпути, не выполнив просьбу, пострадает и его самолюбие, и репутация отеля. Если вы боитесь людей — вам тоже нечего делать в профессии консьержа. Здесь нужно постоянно проявлять инициативу и инициировать контакт с гостем.
Желающих быть консьержем не много. Большинство выпускников факультетов туризма, если и думает о том, чтобы работать в отеле, то администратором. Я и сам, кстати, именно так представлял себе свое профессиональное будущее во время учебы в колледже.
Все решают знакомства и знания. Первые месяцы работы мне было адски трудно, потому что не было нужных связей и надежных контактов. Сейчас любой запрос мне дается в разы проще, потому что я точно знаю, кому позвонить, чтобы решить проблему гостя, а если не знаю — то могу обратиться к коллегам и у кого-то из них обязательно найдется нужный контакт.
Консьержи — эгоисты. Мы хотим помочь гостю, чтобы он остался доволен, и нам от этого было хорошо.
О том, что ты консьерж, нельзя забывать ни на минуту. В любой момент могут позвонить и попросить о помощи, даже в нерабочее время. Это не работа, а жизнь. Я должен быть на связи с отелем 24/7, хотя формально мой рабочий график — два через два.
В отельной сфере обслуживания — катастрофическая текучка — кто-то не справляется со стрессом от общения с людьми, где-то отели не считают такого специалиста ценным для себя. Консьержи появились в Беларуси лет восемь назад — в то время, когда в Минске начали открывать пятизвездочные отели, потому что по стандартам в них (и в четырехзвездочных тоже) должен быть консьерж. Но на самом деле до сих пор в минских отелях уровня 4-5 звезд он есть не везде. Сегодня во всей Беларуси работает всего 5 консьержей — один в Crowne Plaza и по двое в Marriott и Doubletree by Hilton.
Не каждый отель хочет заводить консьержа. Многие в Беларуси до сих пор относятся к такому специалисту как к лишней единице в штате. И обычно его функции (выполнение просьб гостей) перекидывают на администратора. А администратор просто не способен качественно выполнить работу и за себя — заселение и выселение людей — и за консьержа. Поэтому в каждом уважающем себя пятизвездочном отеле, конечно же, есть штатный консьерж.
Быть геем или транссексуалом консьержу можно. Возрастных ограничений тоже нет. Но татуировки, пирсинг и борода — табу.
Если постоянно думать о том, чтобы понравиться гостю, то переволнуешься и наделаешь много ошибок. Чтобы чувствовать себя уверенно, я просто делаю свою работу хорошо. И даже если люди этого не оценят, моя самооценка не пострадает.
На все в городе я смотрю глазами консьержа. Прежде чем что-то посоветовать гостю, я должен попробовать это сам. Поэтому я всегда тестирую новые кафе и рестораны в городе — оцениваю кухню, сервис и интерьер.
Профессионализм консьержа измеряется количеством нестандартных просьб, которые он способен выполнить.
Каждый консьерж мечтает о том, чтобы вступить в международную ассоциацию консьержей «Золотые ключи» — это престиж и для самого консьержа, и для отеля. Консьержу с золотыми ключами гость может доверить и жизнь, а не только свой досуг. В «Золотые ключи» принимают лучших из лучших.
Больше всего боюсь не оправдать доверие гостя. Этот страх фоном присутствует всегда.
О странных просьбах гостей
Устройте мне полет на Луну! Такой запрос вымышленного клиента мне предложили выполнить на собеседовании в отель. Я ответил, что сейчас позвоню в NASA и разузнаю, как это организовать. И если бы такая ситуация произошла в реальности, я действительно должен был бы позвонить в NASA, чтобы отказать постояльцу аргументированно.
Вообще отказывать гостю мы права не имеем, чего бы он не попросил. Исключения — оружие, наркотики и проститутки. И если гость просит что-то невозможное — вроде полета на Луну — я должен предложить альтернативу, которая ему понравится.
Иностранцы думают, что в Беларуси можно все — ко мне не раз обращались с запросом на наркотики или проститутку. «Мы не можем выполнить данную просьбу в связи с тем, что это противоречит законам страны. Приносим свои глубочайшие извинения», отвечал я им.
Как-то гость из азиатской страны попросил меня найти его первую любовь, с которой он 40 лет назад учился в беларуской школе. Назвал только ее имя и девичью фамилию. В соцсетях следов первой любви я не обнаружил. Тогда решил по старинке — взял в руки телефонный справочник и позвонил первому попавшемуся человеку с подходящей фамилией. Трубку поднял отец разыскиваемой женщины, дал контакт своей дочери и бывшие влюбленные собирались встретиться. Не знаю, был ли в итоге хэппиэнд. На всю операцию у меня ушло часов 5.
Иногда гости просят обеспечить им личную охрану. Не обязательно великие и знаменитые. Иногда по причине банальной мании преследования.
Никогда не думал, что взять беларуский национальный костюм в Минске в аренду — это проблема. Один гость-россиянин попросил найти такой костюм, чтобы сфотографироваться — хобби у него такое. В итоге костюм для фотосессии мне согласились дать только в колледже, который я закончил.
Столик в ресторане и обзорная экскурсия по городу — самые популярные запросы от иностранцев. В Минске попасть в хороший ресторан вечером в пятницу человеку с улицы вряд ли удастся. Поэтому гости отеля часто просят консьержа сделать невозможное — найти свободный столик, когда все они заняты.
Пьяный гость однажды в три ночи попросил привезти ему цветы. Клянусь: ему доставили хорошие цветы — свежие, красивые! Но он сказал, что сейчас засунет их мне в известное место, и как можно глубже. Выпившие постояльцы особенно любят заказывать розы.
Однажды наш гость-россиянин потерял в Минске паспорт — оказалось оставил его в пункте проката катамаранов. Помогли ему найти.
У китайцев самые тяжелые чемоданы. Такое чувство, что они вывозят китайскую стену. А еще они ни за что не станут жить в комнате с номером 4 и на четвертом этаже.
Увидеть Минск с худшей стороны — такие запросы тоже поступают от иностранцев. Однажды я отправил японцев прокатиться в нашей электричке — в битком набитом потными людьми вагоне. То есть они сами попросили меня об этом: хотели сравнить свои скоростные и суперкомфортные поезда с нашими. Сравнили, впечатлились, но все равно остались довольны. Другой гость хотел намеренно пойти в один из худших ресторанов города, чтобы понять, за что его все не любят. Иностранцы жадные до любого опыта и эмоций, не обязательно положительных.
Многие приезжают в Беларусь с установкой, что здесь все загнивает и разваливается. И, узнав, что у нас можно оплатить проезд карточкой, сильно удивляются. Американцев, например, приводят в восторг наши электробусы.
Архитектуру я советую гостям посмотреть в Минске чаще всего, потому что считаю, что именно в этом фишка Минска — интересен и советский неоклассицизм на проспекте Независимости, и типовые панельки в спальниках. Даже в Шабаны однажды отправлял гостей, и в Каменную горку тоже — гость хотел посмотреть на типовую застройку и съесть в кулинарии беляш.
Языковой барьер — главная проблема, с которой сталкиваются иностранцы в Минске. Однажды нашему гостю нужно было купить билет за наличку на Железнодорожном вокзале. Роуминга у него не было. Поэтому мы снарядили гостя бумагой с напечатанным текстом на русском языке о том, что ему нужно. На вокзале он просто просунул бумагу в окно кассы и благополучно купил билет. Случается, что гости теряются в городе — они тоже звонят консьержу и просят помочь.
Об отношениях с гостями
Каждый раз, когда гость обращается с просьбой, у меня включается азарт. Потому что даже самую банальную просьбу можно выполнить так, чтобы клиента удивить. Если он заказывает трансфер из аэропорта — позаботиться о том, чтобы машина приехала чистая, чтобы водитель говорил на языке гостя, чтобы в машине была бутылка чистой, прохладной воды. Если гость желает посетить ресторан или театр — организовать для него персональную встречу и лучшее место. Ведь высокий сервис складывается из мелочей.
Я не прислуживаю, а помогаю.
Пусть это звучит пафосно, но я действительно счастлив от того, что могу помочь кому-то, осуществить чужую мечту, влюбить человека в Беларусь. Каждый день в отеле для меня в радость.
В основном, я люблю людей. Даже назойливые, бестактные и грубые клиенты меня особо не раздражают. Могу припомнить только пару случаев, когда я после общения с клиентом «избивал» стол кулаками, чтобы спустить пар. Бывает гость обращается со сложной просьбой, — например, организовать масштабную экскурсию — я трачу на это кучу времени и сил, а он потом говорит, что передумал. Конечно, это расстраивает.
Бывает гости орут на меня. Например, потому что у них плохое настроение, или сорвалась сделка, или бросил любимый человек, или внезапно умер родственник. В такой ситуации я стараюсь их выслушать, проявить эмпатию, понять суть проблемы и поддержать. Например, рассказать о том, что и со мной такое случалось. Консьержи как бармены, только мы не наливаем.
Отношение «ты мне должен» встречается со стороны гостей довольно часто. Примерно каждый десятый гость относится ко мне пренебрежительно. Я же стараюсь отвечать таким людям уважением. Считаю, что если к человеку отнестись с любовью, он откроется с лучшей стороны. В ответ на улыбку даже, казалось бы, мерзкие люди начинают говорить искреннее «спасибо». Если я вижу, что гость зол и раздражен, скорее всего, предложу ему что-то неожиданно приятное — сходить на интересную экскурсию, посоветую хорошее кафе, даже если от него такого запроса не поступало. Тогда он видит, что о нем заботятся, и его отношение к сотрудникам отеля тоже меняется.
К пьяным гостям я отношусь как к детям.
С ними сложнее соблюдать субординацию — они переходят границы и лезут к тебе, скажем, обниматься. Чаще я стараюсь уговорить выпившего пойти спать, пообещав выполнить его просьбу завтра.
Если гость остался недоволен нашим советом, например, ему не понравился ресторан, который мы рекомендовали, отель перед ним извинится — словами или небольшим презентом, скажем, фруктовой тарелкой.
О беларуском сервисе
Наша сфера обслуживания до сих пор не может принять тот факт, что клиент всегда прав. Чтобы человек к вам вернулся и советовал другим, ему нужно предложить больше, чем он ожидает, предугадывать его желания. Для этого не нужно прикладывать титанических усилий. Иногда достаточно искренне улыбнуться. В Беларуси ты повсюду встречаешь угрюмых официантов, мрачных кассиров и навязчивых консультантов.
Топ-3 ресторанов, которые я всегда советую гостям, потому что уверен в качестве их сервиса и кухни, — Grand Сafe, Simple и «Кухмистр». За большинство баров на Зыбицкой тоже перед иностранцами не стыдно.